Diálogo com Dra. Elizabeth Vaz

Dra. Elizabeth Vaz

Farmacêutica

Diretora Técnica da Farmácia das Fontainhas (Cascais)

“Há de tudo, como na farmácia”, é uma expressão comum na nossa linguagem. Para a população maior, a farmácia no bairro, é um ponto de encontro em que as trocas efetuadas não refletem unicamente o fazer corresponder a uma prescrição, a entrega do/s medicamento/s indicado/s. Há trocas que não são medidas e que facilitam o bem-estar desta população em enfoque neste pequeno diálogo.


Métis: Afinal que trocas não mensuráveis são estas que fazem os adultos mais velhos sentir, que têm na farmácia, um amigo?


Dra. Elizabeth Vaz: No nosso atual contexto o lema “Há de tudo, como na Farmácia” já não é aplicável da mesma forma. Satisfazer os pedidos dos nossos clientes na primeira visita, tornou-se quase impossível.


Mas existe sim, um outro lado do lema que para nós também é muito importante e carrega um valor adicional à visita dos nossos clientes mais velhos. Trata-se da parte humana que se encontra no profissional que está atrás do balcão.


O nosso público da terceira idade, não procura a simples dispensa dos seus medicamentos na sua visita quase diária à farmácia. Para muitos idosos, a farmácia é considerada, não só um porto seguro, mas também um lugar de encontros diários com a finalidade de saírem da solidão em que vivem.


Aqui, sentem-se reconhecidos, e um simples sorriso, vindo do amigo por detrás do balcão, toca-lhes o coração, tornando o dia mais fácil de tolerar. Nestas pequenas reuniões, parecem esquecer aquelas dores que sentiram ao acordar ou aquele medo da incerteza que os atormenta e que nas suas casas, não têm com quem partilhar. Utilizam o tempo de dispensa dos seus medicamentos para conversarem um pouco sobre as saudades da família, dos netos, da vida que era e como era. Partilham as suas inseguranças, sejam elas em relação ao seu estado clínico atual ou outras preocupações.


É notório que os idosos vêm das consultas sem perceber bem as indicações médicas em relação às tomas dos vários medicamentos prescritos, no entanto, a ansiedade do não saber, é amenizada através do amigo que por detrás do balcão na farmácia, o vai ajudar, detalhando com tempo, a informação necessária e essencial. A colocação das etiquetas de posologia em cada caixa e o tempo investido numa conversa que os apoia na medicação correta, são aspetos valorizados por eles. Deixam a farmácia, mais confiantes e menos ansiosos.

Métis: A Covid 19 chegou, assustou e assusta-nos a todos. Todavia, na população com comorbidades, este receio agudiza-se. Sabemos que a farmácia tem um papel formativo também, veiculando um conjunto de informações de saúde aos seus clientes. Como foi gerida esta relação de proximidade com o adulto maior, quando a distância foi obrigatória?


Dra. Elizabeth Vaz: Foi uma fase de adaptação muito difícil, tanto nossa como dos nossos utentes, e em especial os de mais idade. Muitos deles, inicialmente, não percebiam o porquê de tanto cuidado. Da nossa parte, foi necessário reforçar muita informação sem receio de repetir. Foi para nós um grande desafio, pois lutamos diariamente para facilitar a mudança das mentalidades e o normal funcionamento do dia-a-dia dos nossos idosos. A educação ao balcão e transmissão de informação foi fundamental para estimular uma nova forma de pensar e atuar.


De forma a evitar a propagação e disseminação do vírus, optamos por manter as portas abertas, mas limitar o acesso ao interior da farmácia. Colocamos uma barreira física transparente em cada posto de atendimento e uma linha de segurança no chão, para garantir o distanciamento e evitar a contaminação durante o aconselhamento. Disponibilizamos material informativo sobre o uso correto das máscaras e de como lavar as mãos adequadamente.


No início do confinamento, verificamos a existência de extremos no grau de aceitação das regras de segurança por parte dos nossos idosos. Tivemos os resistentes que não acreditavam no confinamento e na pandemia, ignorando assim, todas as indicações e informações transmitidas. Foram estes, os que para nós, necessitaram de mais atenção. As informações sobre a necessidade da prevenção de contágio e proteção diária contra a Covid 19, eram repetidas exaustivamente por nós, na expetativa de conseguirmos mudar as suas mentalidades e as resistências á mudança que evidenciavam.


Tivemos também os que aceitaram a pandemia e procuraram ativamente apoio, no sentido de adquirirem a informação relevante para se protegerem a eles e a todos.


No outro extremo, tivemos os idosos que entraram em pânico e se isolaram.


Na fase de maior confinamento, os nossos utentes mais idosos ficaram em casa e nós levamos os medicamentos até eles. Facultamos um endereço de email e uma linha telefónica de contacto, para encomendarem os seus fármacos, sem a necessidade de se deslocarem á farmácia. Muitos, contactaram-nos diariamente com dúvidas, sentindo-se assim, mais apoiados e seguros na fase de distanciamento obrigatório.

Métis: A que aspetos dão atenção na dinâmica da vossa equipa, para que a troca imaterial abordada na primeira questão e à qual designo de humanização do atendimento, tenha lugar no dia a dia do vosso trabalho?


Dra. Elizabeth Vaz: É fundamental o trabalho em equipa para que a humanização do atendimento seja real.


O lado humano da nossa equipa baseia-se num fator primordial que é a CONFIANÇA.


Investimos no diálogo, observando se o idoso está a entender o que estamos a dizer e mostramos disponibilidade para responder a perguntas. O nosso cliente, e a necessidade que o traz à farmácia, são sempre colocados em primeiro lugar.


Criamos uma interação entre as equipas, doentes e até as suas famílias. Focamo-nos na educação do doente e na orientação farmacêutica, para que exista uma relação próxima entre as partes importantes na promoção da sua saúde. Temos uma equipa com a capacidade de entender, analisar e agir, consoante as necessidades do cliente.


Foi durante a fase de maior confinamento que a parte humanizada da nossa equipa se destacou ainda mais. Dividimo-nos em duas equipas, para que as portas da nossa farmácia se mantivessem abertas ao público, caso uma das equipas fosse contaminada. Ambas as equipas entravam na farmácia duas horas antes de abrir, ou ficavam sempre duas horas a mais na farmácia após fechar, para que fosse possível tratar de todos os pedidos feitos por email ou telefone. Era nestas horas que as encomendas para entrega ao domicílio, eram preparadas e enviadas, garantindo a medicação aos nossos clientes. Nas horas em que as portas da farmácia estavam abertas, o foco das equipas era sobre o cliente em espera.


Todos os elementos das duas equipas demostraram uma dedicação sobre-humana que proporcionou um atendimento humanizado continuado e que de certa forma, serenou um período tão difícil como este que vivemos e que embora com menor contenção, continuamos a viver.

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